ในตอนนี้ก็มีสิ่งหนึ่งเข้ามาครับและผมติดมันงอมแงมมากเลยก็คือ Iphone4 ในตอนนี้ผมติด app หลายๆตัวมากเลย ทั้งวันถ้าไม่มีไรทำ นั่งเล่นทั้งวันก็ว่าได้55 หลังจากแต่ก่อนที่ผมใช้ Blackberry จนตอนนี้ใช้ Iphone ผมว่า Iphone นี่แหละเหมาะกับผมที่สุดแล้ว ที่ผมชอบมันมากกว่า BB ก็เพราะว่า มันไม่ใช่แค่นั่งแชทไปวันๆ หรือเลื่อนขึ้น-ลงดูรายชื่อคอนแทคหรือดูรูปที่เพื่อนเพิ่งอัพเดท แต่มันสามารถโหลด App มากมายซึ่งคุณก็ไม่มีทางที่จะลองเล่น App ที่มีทั้งหมดใน App Store ได้ ที่ได้ยินข่าวล่าสุดมาก็คือในตอนนี้มี App 300,000 กว่าตัวที่จะให้คุณเข้าไปดาวน์โหลดมา ใส่เครื่องคุณได้ทุกเมื่อ นี่ก็เป็นอีกสิ่งหนึ่งที่เป็นจุดแข็งของ Apple ที่ทาง Blackberry คงสู้ไม่ได้
มาเข้าเรื่องของวันนี้กันเลย อาจสังเกตว่าวันนี้ผมเริ่มเรื่องด้วยการหยิบยกเรื่องของ Apple Iphone ขึ้นมาพูด.. ใช่ครับ วันนี้ผมจะมาพูดเกี่ยวกับ สิ่งที่ผู้ประกอบการได้เรียนรู้จาก Iphone4
“สี่เท้ายังรู้พลาด นักปราชญ์ยังรู้พลั้ง” สุภาษิตนี้ใครหลายๆคนคงเคยได้ยินกันมา และแน่นอน บริษัทยักใหญ่อย่าง Apple ก็ใช่ว่าจะทำทุกอย่างเพอร์เฟคไปซะหมดหลายๆคนคงเคย ได้ยินกันมาบ้างในเรื่องที่ Iphone 4 ออกมาแล้วมีปัญหาจนทาง Apple เองต้องออกมาขอโทษ และแก้ไข ใช่ครับไม่มีใครอยากให้เกิดเรื่องราวพวกนี้อย่างแน่นอน สำหรับสิ่งที่คนทั่วโลกรอคอยอย่างใจจดใจจ่อ แต่พอออกมากับพบข้อบกพร่องบางอย่าง โดยเฉพาะเรื่องสัญญาณที่มักจะหายไปเมื่อสัมผัสที่สัน ด้านล่างตัวเครื่อง แต่ถึงอย่างไร Apple ก็ตั้งรับสถานการณ์ดังกล่าวได้อย่างรวดเร็ว และต่อไปนี้คือบทเรียนจากการแก้ปัญหาของ Apple ซึ่งผู้ประกอบการสามารถนำมาปรับใช้ใน การแก้ปัญหาขององค์กรได้เช่นกัน ดังนี้
1.ระบุปัญหาที่แท้จริงกับลูกค้า
สิ่งที่ทางบริษัทควรทำทันทีเมื่อเกิดปัญหาคือต้องรีบแจ้งแก่ผู้บริโภค ไม่ปกปิหรือเบี่ยงเบนประเด็น เพราะเช่นนั้นยิ่งจะทำให้ความน่าเชื่อถือขององค์กรลดลง
2.ควบคุมสถานการณ์
หลังจากที่ระบุปัญหาได้แล้ว ก็ต้องเร่งควบคุมสถานการณ์ไม่ให้บานปลายเกินกว่าจะแก้ไขได้ โดยทาง Apple นั้นได้จัดแถลงการณ์ต่อสื่อเกี่ยวกับเรื่องที่เกิดขึ้น โดยมีการนำผลวิจัยที่เกิดขึ้นกับ Iphone4 และ Smart phone ยี่ห้ออื่นๆมาเปรียบเทียบให้ดู แล้วให้สื่อสักถามข้อสงสัย ซึ่งวิธีการจัดแถลงการณ์นี้ จะช่วยให้กระจายข่าวได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งถ้าเป็นองค์กรเล็กๆก็ควรใช้วิธีส่งอีเมลล์ หรือ ใช้เว็บไซต์สำหรับจัดแถลงการณ์
3.เร่งแก้ไขปัญหา
ถือว่าเป็นขั้นตอนสำคัญอีกอย่างหนึ่งเพราะตรงนี้จะเป็นส่วนที่แสดงให้เห็นถึงความรับผิดชอบต่อผู้บริโภค ยกตัวอย่าง กรณี iphone4 ที่ Apple นอกจากจะออกมาแถลงการณ์การพัฒนาซอฟท์แวร์เพื่อลด ปัญหาที่เกิดขึ้นแล้ว ทางบริษัทยังได้เปิดโอกาสให้ผู้บริโภคที่ไม่พอใจสามารถนำเครื่องที่ซื้อไปไม่เกิน 1 เดือน และยังไม่มีร่องรอยบุบสลายมาคืนได้ ทั้งยังคืนเงินเต็มจำนวนให้อีกด้วย หรือหากไม่ต้องการ คืนเครื่อง ทาง Apple ก็จะแถมเคสซิลิโคนให้ฟรีๆ เพื่อใช้ป้องกันไม่ให้มือของผู้ใช้ไปจับโดนจุด ที่ทำให้สัญญาณอ่อน การแก้ไขดังกล่าวทำให้มียอดผู้ใช้ที่นำ iphone4 มาคืน เพียงแค่ 1.7% ของยอดขายเท่านั้น
4.ยอบรับความผิดพลาด
ความผิดพลาดสามารถเกิดขึ้นกับใครก็ได้ แต่ต้องรู้จักยอมรับความผิดพลาดแล้วเร่งแก้ปัญหา ซึ่งนี่จะเป็นหนทางที่ดีที่สุดที่จะทำให้ ผู้บริโภคยังคงเชื่อถือในแบรนด์ของเราอีกต่อไป
จากข้างต้นที่ว่ามาทั้งหมด Apple ถือว่าทำคะแนนไปได้ 3 ใน 4 สำหรับเรื่องนี้ ซึ่งก็ยังเป็นที่น่าพอใจอยู่ แต่อย่างไร การแก้ปัญหาของ Apple ก็อาจจะไม่ได้ดีไปเสียทั้งหมด แต่นี่ก็คงเป็นบทเรียนราคาแพง อีกชิ้นหนึ่งสำหรับบริษัทเลยก็ว่าได้ และผมหวังเป็นอย่างยิ่งเลยว่าผู้ประกอบการทุกท่าน ก็คงจะมองเห็นอะไรหลายๆอย่างจากเหตุกาณ์ครั้งนี้และนำไปปรับใช้สำหรับองค์กรของตนอีกเช่นกัน
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น